Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay. Với hình thức này, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận và giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hay giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới đến khách hàng.
Để có một cuộc gọi chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại phù hợp với từng mục đích cụ thể. Dưới đây là 4 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay nhất 2024 mà bạn có thể tham khảo:
Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Mục đích của kịch bản này là giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng mới, đồng thời thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để tiện cho việc chăm sóc khách hàng sau này.
Nhân viên:
- Chào hỏi khách hàng
- Giới thiệu bản thân và công ty
- Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng
- Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng
- Kết thúc cuộc gọi
Ví dụ:
- Nhân viên: Xin chào anh/chị, em là [tên nhân viên], gọi điện từ công ty [tên công ty]. Em xin chân thành cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi.
- Khách hàng: Vâng, em đang có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ này.
- Nhân viên: Được rồi, em sẽ giới thiệu cho anh/chị về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có những ưu điểm như sau: [Nêu ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ]
- Khách hàng: Em thấy sản phẩm/dịch vụ này rất tốt, em có thể đặt hàng ngay được không?
- Nhân viên: Anh/chị vui lòng cung cấp cho em một số thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, số điện thoại,… để chúng tôi có thể liên hệ lại với anh/chị khi cần thiết.
- Khách hàng: Em là [tên khách hàng], địa chỉ [địa chỉ], số điện thoại [số điện thoại].
- Nhân viên: Cảm ơn anh/chị đã cung cấp thông tin. Chúng tôi sẽ liên hệ lại với anh/chị trong thời gian sớm nhất.
- Khách hàng: Em cảm ơn.
- Nhân viên: Chúc anh/chị một ngày tốt lành.
>>>Có thể bạn muốn biết: Đăng ký tài khoản Zalo Business phí bao nhiêu?
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Mục đích của kịch bản này là duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, đồng thời giới thiệu các chương trình ưu đãi, khuyến mãi mới đến khách hàng.
Nhân viên:
- Chào hỏi khách hàng
- Giới thiệu bản thân và công ty
- Giới thiệu các chương trình ưu đãi, khuyến mãi mới
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng
- Kết thúc cuộc gọi
Ví dụ:
- Nhân viên: Xin chào anh/chị [tên khách hàng], em là [tên nhân viên], gọi điện từ công ty [tên công ty].
- Khách hàng: Chào em.
- Nhân viên: Em xin chân thành cảm ơn anh/chị đã luôn tin tưởng và ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi. Nhân dịp này, công ty chúng tôi đang triển khai chương trình ưu đãi/khuyến mãi [nêu chương trình ưu đãi/khuyến mãi]. Anh/chị có muốn biết thêm thông tin về chương trình này không?
- Khách hàng: Em có thể biết thêm thông tin về chương trình này được không?
- Nhân viên: Được rồi, em sẽ giới thiệu cho anh/chị về chương trình này. Chương trình này áp dụng cho tất cả khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi. Anh/chị chỉ cần cung cấp mã khuyến mãi [mã khuyến mãi] là có thể được hưởng ưu đãi này.
- Khách hàng: Chương trình này rất hấp dẫn, em sẽ sử dụng ngay.
- Nhân viên: Anh/chị có muốn đặt hàng thêm sản phẩm/dịch vụ nào nữa không?
- Khách hàng: Em không đặt hàng thêm gì nữa.
- Nhân viên: Cảm ơn anh/chị đã quan tâm.
>>>Có thể bạn muốn biết: Impression là gì? Cách tăng chỉ số này trong Zalo Ads hiệu quả nhất
Kịch bản giải quyết khiếu nại
Mục đích của kịch bản này là lắng nghe và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Nhân viên:
- Chào hỏi khách hàng
- Lắng nghe khiếu nại của khách hàng
- Xác nhận thông tin khiếu nại
- Giải quyết khiếu nại
- Khắc phục hậu quả
- Kết thúc cuộc gọi
Ví dụ:
- Nhân viên: Xin chào anh/chị, em là [tên nhân viên], gọi điện từ công ty [tên công ty]. Em được biết anh/chị đang có vấn đề gì với sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi?
- Khách hàng: Em mua sản phẩm/dịch vụ của công ty anh/chị nhưng sản phẩm/dịch vụ này không đúng như quảng cáo.
- Nhân viên: Anh/chị có thể cho em biết cụ thể hơn về vấn đề này được không?
- Khách hàng: Em mua sản phẩm/dịch vụ này với giá [giá sản phẩm/dịch vụ] nhưng sản phẩm/dịch vụ này chỉ có chất lượng [chất lượng sản phẩm/dịch vụ].
- Nhân viên: Em xin lỗi vì sự bất tiện này. Anh/chị yên tâm, chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề này cho anh/chị.
- [Giải quyết khiếu nại]
- Nhân viên: Anh/chị có hài lòng với cách giải quyết của chúng tôi không?
- Khách hàng: Em hài lòng.
- Nhân viên: Chúng tôi rất vui khi anh/chị hài lòng. Nếu trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, anh/chị có bất kỳ thắc mắc hoặc khiếu nại nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại [số điện thoại] hoặc email [email].
- Khách hàng: Em cảm ơn.
- Nhân viên: Chúc anh/chị một ngày tốt lành.
Kịch bản lấy ý kiến khách hàng
Mục đích của kịch bản này là thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên:
- Chào hỏi khách hàng
- Giới thiệu bản thân và công ty
- Hỏi ý kiến khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
- Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian
- Kết thúc cuộc gọi
Ví dụ:
- Nhân viên: Xin chào anh/chị, em là [tên nhân viên], gọi điện từ công ty [tên công ty]. Em xin chân thành cảm ơn anh/chị đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi.
- Khách hàng: Em chào em.
- Nhân viên: Anh/chị thấy sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào? Anh/chị có hài lòng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ không?
- Khách hàng: Em thấy sản phẩm/dịch vụ của công ty anh/chị rất tốt. Em hài lòng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Nhân viên: Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho chúng tôi. Chúng tôi rất vui khi anh/chị hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi.
- Khách hàng: Em cảm ơn.
- Nhân viên: Chúc anh/chị một ngày tốt lành.
>>>Có thể bạn muốn biết: Hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng qua Zalo
Lưu ý khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Kịch bản phải được xây dựng một cách ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu và dễ nhớ.
Kịch bản phải phù hợp với mục đích cụ thể của cuộc gọi.
Kịch bản phải được cập nhật thường xuyên để đảm bảo tính phù hợp với tình hình thực tế.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề để có thể thực hiện cuộc gọi một cách hiệu quả.
Tạm kết
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một hình thức chăm sóc khách hàng quan trọng, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và thu thập ý kiến khách hàng. Để có một cuộc gọi chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại phù hợp với mục đích cụ thể của cuộc gọi và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng bài bản về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề.
ZOA – Dịch Vụ Xây Dựng Zalo Official Account Chuẩn 5 Sao
- Website: https://zoa.vn/
- Hotline: 0901 888 484
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
