PNJ đã kinh doanh trang sức và chăm sóc khách hàng trực tuyến qua Zalo OA thành công như thế nào?

PNJ đã kinh doanh và CSKH qua Zalo OA thành công như thế nào

Đôi nét về công ty và lựa chọn Zalo Official Account 

Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận – PNJ là một thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực chế tác và bán lẻ sản phẩm trang sức tinh tế với giá trị thật nhằm tôn vinh vẻ đẹp của con người và cuộc sống. PNJ bắt đầu từ một cửa hàng kinh doanh nhỏ vào năm 1988 và hiện tại đã có gần 7.000 nhân viên cùng hệ thống bán sỉ và hơn 400 cửa hàng bán lẻ trên toàn quốc. PNJ luôn không ngừng sáng tạo để vươn tầm thế giới.

Từ năm 2020 đến nay, PNJ đã chọn chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng trực tuyến với Zalo Official Account. PNJ sở hữu một tài khoản OA chính “Trang Sức PNJ” và hơn 335 tài khoản OA tương ứng với mạng lưới trung tâm kim hoàn tại hơn 53 tỉnh thành trên cả nước. Với chiến lược này, mỗi OA chi nhánh sở hữu tệp khách hàng riêng để đảm bảo trải nghiệm liền mạch từ CSKH trực tuyến đến cửa hàng.

PNJ đã thành công như thế nào?
PNJ đã thành công như thế nào?

Tạo sự tin tưởng khi người dùng tìm kiếm trang OA của doanh nghiệp

Bạn quản trị Zalo OA đã đề ra chính sách kiểm duyệt nghiêm ngặt trong việc xác thực thông tin doanh nghiệp và cung cấp dấu tick vàng cho tài khoản OA. Điều này đảm bảo rằng khách hàng có thể yên tâm khi liên hệ với các OA cửa hàng của PNJ đã được xác thực để nhận được tư vấn mua sắm và cập nhật các chương trình ưu đãi thường xuyên nhất.

Mọi vấn đề của khách hàng luôn được giải đáp

Nắm bắt thói quen của người dùng trong việc trao đổi thông tin và liên hệ với nhau qua nền tảng kết nối Zalo, khách hàng chỉ cần tìm kiếm OA chính hoặc OA cửa hàng của PNJ, nhập tin nhắn về vấn đề muốn trao đổi và sẽ có nhân viên CSKH của PNJ trả lời nhanh chóng.

Tương tác hai chiều qua tin nhắn giữa các OA của PNJ và khách hàng xác nhận tính hiệu quả của tính năng Chat qua những con số ấn tượng sau:

  • Tỉ lệ phản hồi cao của PNJ với các tin nhắn của khách hàng thể hiện số lượng tin nhắn Chat mà tổ chức trao đổi với khách hàng đạt trung bình ~11.000 tin mỗi tháng.
  • Chỉ tính riêng tin nhắn do người dùng Zalo chủ động nhập nội dung và gửi đến tài khoản OA, mỗi tháng PNJ nhận được gần 5.500 khách hàng trao đổi qua các OA để được tư vấn sản phẩm dịch vụ.

>>> Xem thêm: Câu chuyện phát triển thời trang HERA

Cung cấp nhiều giải pháp cho khách hàng tự phục vụ dễ dàng

Kênh tự phục vụ cung cấp giải pháp nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng khi tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản về những sản phẩm/dịch vụ hay chính sách của doanh nghiệp. Với Zalo OA, doanh nghiệp có thể thiết lập thanh Menu chính và Menu nhanh hiển thị tại trang chủ OA và trong khung chat. Để khách hàng có thể  tìm được thông tin chung về các sản phẩm và những chương trình ưu đãi của PNJ.

Ngoài ra, OA “Trang Sức PNJ” đã thiết lập Chatbot với kịch bản và từ khóa để phản hồi nhanh những câu hỏi thường gặp, giảm thời gian chờ của khách hàng và tối ưu hóa nguồn lực nhân viên CSKH.

Cung cấp nhiều giải pháp cho khách hàng tự phục vụ dễ dàng
Cung cấp nhiều giải pháp cho khách hàng tự phục vụ

Truyền thông tin đa kênh với tất cả khách hàng quan tâm OA

Tin đa phương tiện gửi đến số lượng lớn người dùng không phải là loại hình tiếp thị mới lạ, tuy nhiên, để mang lại hiệu quả cao và hạn chế gây phiền, Zalo OA đem lại giải pháp gửi tin Broadcast đến mọi người dùng đang quan tâm OA dưới dạng bài viết hoặc video, và chọn được tối đa 5 bài. Hơn nữa, doanh nghiệp có thể lựa chọn đối tượng gửi tùy theo vị trí, độ tuổi, giới tính hoặc nhãn (tag).

Với số lượng tối đa 40 Broadcast miễn phí trong 1 tháng, 131/336 tài khoản OA của PNJ đã tận dụng tính năng Broadcast để cập nhật thường xuyên các chương trình ưu đãi mới và gửi đến tất cả khách hàng đang quan tâm đến OA, tỉ lệ gửi thành công đạt trên 95%.

Gửi thông báo với dịch vụ Zalo Notification Service (ZNS)

Dịch vụ ZNS là một công cụ gửi thông báo bằng API tới các số điện thoại đang sử dụng Zalo với các mẫu biểu (ZNS template) và nội dung đã được kiểm duyệt bởi BQT Zalo OA. Dịch vụ này được trang bị nút thao tác (Call To Action – CTA) để điều hướng người nhận đến trang đích như Zalo OA, website hoặc hotline của doanh nghiệp, tạo tương tác hai chiều giữa OA và người nhận, nội dung có thể tùy chỉnh và cung cấp giải pháp gửi tự động giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.

PNJ đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ ZNS từ năm 2021 đến nay, đã gửi tổng cộng hơn 90.000 ZNS tới khách hàng với nội dung và hình thức đa dạng.

>>> Xem thêm: Truyền hình cáp HTVC lựa chọn Zalo OA trong chăm sóc khách hàng 24/7

Phát triển thương hiệu bền vững với Zalo Ads

Với các hình thức quảng cáo của Zalo Ads, bao gồm quảng cáo tài khoản OA và các bài viết của OA, việc tiếp cận với hơn 70 triệu khách hàng tiềm năng trên hệ sinh thái Zalo trở nên dễ dàng và hiệu quả. PNJ đã sử dụng Zalo Ads để giới thiệu sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn tới người dùng Zalo.

Phát triển thương hiệu bền vững với Zalo Ads
Phát triển thương hiệu bền vững với Zalo Ads

Có thể thấy rằng, cả nền tảng Zalo nói chung và Zalo OA nói riêng đã hỗ trợ cho việc phát triển mạng lưới cửa hàng trực tuyến của PNJ với các tính năng nổi bật để CSKH hiệu quả. Tận dụng cơ hội mở rộng kinh doanh và duy trì năng lực cạnh tranh trên thị trường chế tác và phân phối trang sức.

Rate this post

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

0901 888 484