Khi sử dụng dịch vụ ZNS, chất lượng nội dung và phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định quyền lợi gửi tin của doanh nghiệp. Dựa trên chất lượng gửi ZNS, hệ thống sẽ điều chỉnh hạn mức và cấp độ nội dung được phép gửi. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn chi tiết cách kiểm tra báo cáo chất lượng gửi ZNS, thiết lập mục đích gửi và tối ưu hóa hoạt động gửi ZNS trên tài khoản Zalo Cloud Account (ZCA).
>>> Xem thêm: Cách Tạo Và Sử Dụng ZNS Template API Để CSKH Tốt Hơn Trên Zalo
1. Các cấp độ gửi ZNS và cách thiết lập mục đích gửi
Trong hệ thống Zalo Cloud, nội dung gửi ZNS được phân loại theo các cấp độ tăng dần, dựa trên tính chất phức tạp và mức độ ảnh hưởng đến trải nghiệm của người nhận. Việc nắm rõ các cấp độ này sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn đúng mục đích gửi và xây dựng nội dung phù hợp.
Các cấp độ gửi ZNS
Các cấp độ gửi ZNS được phân chia dựa trên tính chất nội dung và mức độ rủi ro ảnh hưởng đến người nhận, bao gồm:
- ZNS Xác thực (Verification): Nội dung: Tin nhắn xác thực thông tin, OTP, hoặc các thông báo yêu cầu xác nhận quan trọng. Loại nội dung này mang tính cấp thiết và có độ rủi ro thấp đối với trải nghiệm người nhận.
- ZNS Chăm sóc khách hàng (Customer Care): Nội dung: Thông báo liên quan đến đơn hàng, thông tin dịch vụ, hoặc nhắc nhở lịch hẹn. Nhắm đến việc duy trì tương tác và cung cấp giá trị trực tiếp cho khách hàng.
- ZNS Đánh giá dịch vụ (Service Feedback): Nội dung: Tin nhắn yêu cầu khách hàng phản hồi hoặc đánh giá dịch vụ sau khi sử dụng. Nội dung mang tính chất khuyến khích phản hồi tích cực và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- ZNS Tùy chỉnh (Customized): Nội dung: Các thông báo tùy chỉnh như thông tin khuyến mãi, ưu đãi cá nhân hóa, hoặc các loại tin nhắn chứa nhiều tham số, hình ảnh. Đây là loại nội dung phức tạp nhất, yêu cầu doanh nghiệp tạo mẫu và tối ưu hóa để không gây khó chịu cho người nhận.
Cách thiết lập mục đích gửi ZNS

Việc thiết lập mục đích gửi chỉ áp dụng cho ZNS dạng văn bản và ZNS dạng bảng, nhằm xác định rõ nội dung thông báo và đảm bảo tuân thủ chính sách kiểm duyệt. Doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:
Xác định nội dung phù hợp với loại ZNS: Trước khi tạo mẫu, hãy xác định rõ nội dung thông báo thuộc loại nào: xác thực, chăm sóc khách hàng, đánh giá dịch vụ hay tùy chỉnh. Đảm bảo nội dung không vi phạm quy định hoặc gây hiểu lầm cho người nhận.
Chọn mục đích gửi tương ứng: Khi tạo mẫu ZNS trên hệ thống, lựa chọn mục đích gửi tương ứng với nội dung thông báo. Ví dụ: Mục đích “Xác nhận” cho các tin nhắn OTP hoặc thông tin quan trọng, mục đích “Nhắc nhở” cho lịch hẹn hoặc thông báo chăm sóc khách hàng, mục đích “Khuyến mãi” cho các chương trình ưu đãi hoặc nội dung marketing.
Tạo mẫu và gửi duyệt: Sau khi thiết lập mục đích gửi, doanh nghiệp tiến hành tạo mẫu nội dung, tối ưu hóa hình ảnh (nếu có), và gửi duyệt trên hệ thống Zalo Cloud. Đảm bảo tuân thủ tài liệu Quy định chung khi kiểm duyệt mẫu ZNS để tăng tỷ lệ phê duyệt.
>>> Xem thêm: Zalo ZNS Template: Bí Quyết Để Thông Điệp Của Bạn Không Bị Bỏ Qua
Tham khảo tài liệu kiểm duyệt ZNS
Để nắm rõ thông tin chi tiết về các cấp độ gửi tin (Tag) và nội dung tương ứng, doanh nghiệp nên tham khảo tài liệu “Quy định chung khi kiểm duyệt mẫu ZNS” được cung cấp bởi Zalo Cloud. Tài liệu này bao gồm: Danh mục các loại nội dung được phép gửi, quy định và giới hạn cho từng cấp độ gửi ZNS, chính sách xử lý khi vi phạm quy định gửi tin.
2. Hướng dẫn xem báo cáo chất lượng gửi ZNS trên tài khoản ZCA
Để quản lý và tối ưu hóa việc gửi ZNS, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm tra và theo dõi báo cáo chất lượng gửi ZNS trực tiếp trên tài khoản Zalo Cloud Account (ZCA).

Hướng dẫn kiểm tra nhanh
- Truy cập vào tài khoản Zalo Cloud Account (ZCA) của doanh nghiệp.
- Tại giao diện chính, chọn mục “Chất lượng gửi ZNS”.
- Hệ thống sẽ hiển thị báo cáo nhanh về: Cấp độ gửi ZNS (Tag) được phê duyệt cho từng Official Account (OA). Hạn mức ZNS được phép gửi mỗi ngày.
Ví dụ minh họa:
Official Account (OA) có tên là Qc Test ZNS 4, với OA ID: 3042881048992527255.
OA này hiện đang được cấp phép gửi tin ở các cấp độ (Tag) 1, 2, 3 và có hạn mức 20.000 ZNS/ngày.
Lưu ý: Báo cáo nhanh cung cấp cái nhìn tổng quan về khả năng gửi ZNS của từng OA, phù hợp để kiểm tra nhanh thông tin quan trọng.
Hướng dẫn kiểm tra chi tiết
Nếu cần phân tích sâu hơn về chất lượng gửi ZNS, doanh nghiệp có thể làm theo hướng dẫn sau:
Các bước thực hiện:
- Truy cập vào tài khoản Zalo Cloud Account (ZCA).
- Tại giao diện chính, chọn mục “Chất lượng gửi ZNS”.
- Nhấn vào nút “Xem báo cáo” để truy cập báo cáo chi tiết.
Nội dung báo cáo chi tiết:
Chất lượng gửi của từng OA: Báo cáo hiển thị chi tiết hiệu suất gửi tin của các OA đã liên kết với tài khoản ZCA.
Phân tích các yếu tố chất lượng: Hệ thống tự động đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hạn mức gửi ZNS, gồm:
- Tỷ lệ phản hồi tích cực/tiêu cực từ người nhận.
- Tỷ lệ tin nhắn lỗi hoặc không thành công.
- Chất lượng nội dung và mức độ phù hợp với quy định của Zalo.

Khuyến nghị cải thiện: Hệ thống sẽ đưa ra các khuyến nghị cụ thể để doanh nghiệp tăng hạn mức gửi ZNS hoặc cải thiện chất lượng gửi tin.
>>> Xem thêm: Phân Biệt 4 Loại Mẫu Thông Báo ZNS
Ví dụ nội dung báo cáo chất lượng ZNS
Cấp độ gửi ZNS hiện tại: OA đang được phê duyệt các cấp độ gửi: Tag 1, Tag 2, Tag 3. Hạn mức gửi: 20.000 ZNS/ngày.
Tỷ lệ báo cáo chi tiết: Tỷ lệ phản hồi tích cực: 85%. Tỷ lệ báo xấu (negative feedback): 0.8% (đang nằm trong giới hạn cho phép). Tỷ lệ tin nhắn lỗi: 0.2%.
Khuyến nghị cải thiện: Tối ưu hóa nội dung thông báo để tăng tương tác tích cực. Kiểm tra và giảm các lỗi hệ thống gây ảnh hưởng đến hiệu suất gửi tin.
Lợi ích của việc theo dõi báo cáo chất lượng ZNS
Doanh nghiệp có thể nắm bắt rõ ràng tình trạng và hiệu suất gửi ZNS của từng OA. Giúp doanh nghiệp điều chỉnh nội dung và chiến lược gửi tin để cải thiện tỷ lệ phản hồi tích cực. Tăng hạn mức gửi để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng gửi tin để mở rộng phạm vi gửi và tăng khả năng tiếp cận khách hàng.
3. Cơ chế đánh giá chất lượng và quyền lợi gửi ZNS
Trong quá trình gửi thông báo chăm sóc khách hàng qua Zalo, chất lượng nội dung và phản hồi từ người nhận đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định quyền lợi gửi ZNS của doanh nghiệp. Việc quản lý chất lượng hiệu quả không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng ZNS được phép gửi mỗi ngày và loại nội dung thông báo mà doanh nghiệp có thể gửi.
Ảnh hưởng của tỷ lệ báo xấu đến quyền lợi doanh nghiệp
Tỉ lệ báo xấu (Negative Feedback) là tỷ lệ phản hồi tiêu cực từ người nhận ZNS, được ghi nhận khi khách hàng thực hiện các hành động như: chặn ZNS từ doanh nghiệp, đánh dấu thông báo không phù hợp… Khi tỷ lệ báo xấu cao sẽ tác động trực tiếp đến số lượng ZNS được phép gửi mỗi ngày cũng như phạm vi và loại nội dung ZNS có thể gửi. Nếu chất lượng kém, doanh nghiệp có thể bị hạn chế chỉ gửi những thông báo cơ bản như xác thực (OTP) hoặc thông báo thiết yếu.
Bên cạnh báo xấu, tỷ lệ phản hồi tích cực (Positive Feedback), như người nhận tương tác với thông báo qua nút thao tác (CTA), cũng ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng.
>>> Xem thêm: Thư Viện Mẫu ZNS Là Gì? Sử Dụng Như Thế Nào?
Quyền lợi gửi ZNS dựa trên chất lượng
Zalo Cloud áp dụng cơ chế phân quyền gửi ZNS dựa trên chất lượng nội dung và hành vi người nhận:
Doanh nghiệp có chất lượng gửi tốt: Hạn mức gửi cao hơn, doanh nghiệp sẽ được tăng số lượng ZNS gửi mỗi ngày để đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Được phê duyệt nhiều loại nội dung hơn, có thể gửi các thông báo chăm sóc khách hàng, đánh giá dịch vụ hoặc các nội dung tùy chỉnh.
Doanh nghiệp có chất lượng gửi thấp: Nếu tỉ lệ báo xấu vượt mức cho phép, hạn mức ZNS hàng ngày của doanh nghiệp sẽ bị giảm đáng kể. Chỉ được phép gửi các thông báo cơ bản như xác thực thông tin hoặc tin nhắn tối thiểu cần thiết.
Hướng dẫn duy trì và cải thiện chất lượng ZNS
Để đảm bảo quyền lợi gửi ZNS và giảm thiểu rủi ro từ phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung ZNS rõ ràng, liên quan trực tiếp đến nhu cầu của người nhận. Tránh sử dụng thông điệp mang tính chất spam hoặc gây phiền phức. Cần gửi ZNS đúng đối tượng, tránh trường hợp gửi thông tin không liên quan hoặc gửi trùng lặp. Đảm bảo thông tin khách hàng trong hệ thống là chính xác để giảm thiểu tin nhắn lỗi.
Tối ưu hóa trải nghiệm người nhận: Tạo các nút thao tác (CTA) rõ ràng và hữu ích, giúp tăng tỷ lệ tương tác tích cực. Lắng nghe phản hồi từ người nhận để cải thiện nội dung gửi.
Thường xuyên theo dõi báo cáo chất lượng ZNS: Sử dụng tính năng “Chất lượng gửi ZNS” trong tài khoản Zalo Cloud Account (ZCA) để kiểm tra và đánh giá hiệu suất gửi tin của từng OA. Dựa trên dữ liệu báo cáo, điều chỉnh chiến lược gửi ZNS để duy trì chất lượng.
Hy vọng với các hướng dẫn chi tiết trên, doanh nghiệp có thể xem báo cáo chất lượng gửi ZNS để có cách sử dụng hiệu quả hơn, tối ưu hóa chất lượng gửi tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
ZOA – Dịch Vụ Xây Dựng Zalo Official Account Chuẩn 5 Sao
- Website: https://zoa.vn/
- Hotline: 0901 888 484
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.