Thông báo Zalo Notification Service (ZNS) giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trực tiếp qua Zalo OA. Để tối ưu hóa hiệu quả và đảm bảo trải nghiệm người dùng, ZNS được phân chia thành các cấp độ (Tag) khác nhau, mỗi cấp độ ZNS tương ứng với loại nội dung và điều kiện sử dụng cụ thể.
>>> Xem thêm: 15+ Mẫu Tin Nhắn ZNS Thông Dụng Cho Doanh Nghiệp
1. Phân loại các cấp độ ZNS
ZNS được chia thành 6 cấp độ chính, từ Tag 0 đến Tag 5, với mục đích và nội dung như sau:
Tag 0 (OTP)
Gửi mã xác thực OTP trong các trường hợp người dùng tạo mới hoặc thay đổi thông tin tài khoản. Ví dụ gửi mã OTP khi đăng ký tài khoản mới hoặc xác nhận thay đổi mật khẩu.
Tag 1 (Giao dịch)
Xác nhận hoặc cập nhật thông tin liên quan đến giao dịch hiện tại của khách hàng. Ví dụ: xác nhận đặt hàng thành công, thông báo đơn hàng đang được giao.
Tag 2 (Chăm sóc khách hàng)
Thông báo sau giao dịch nhằm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Ví dụ: cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ, thông báo bảo dưỡng định kỳ.
Tag 3 (Cập nhật tài khoản)
Cập nhật thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng. Ví dụ: xác nhận tạo tài khoản thành công, thông báo tích lũy điểm thưởng.
Tag 4 (Cập nhật chung)
Thông báo về các thay đổi chung liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ: cập nhật chính sách dịch vụ, thông báo bảo trì hệ thống.
Tag 5 (Hậu mãi)
Thông báo ưu đãi dành cho khách hàng cũ. Ví dụ: chương trình khuyến mãi, tặng voucher, mời thực hiện khảo sát.
2. Điều kiện sử dụng các cấp độ ZNS
Để khai thác tối đa tiềm năng của ZNS và đảm bảo việc gửi tin nhắn diễn ra thuận lợi, doanh nghiệp cần nắm rõ các điều kiện sử dụng tương ứng với từng cấp độ ZNS. Cụ thể:
Tag 0 (OTP)
Doanh nghiệp được phép gửi mã xác thực OTP đến mọi khách hàng, kể cả những người chưa từng tương tác với OA. Điều này giúp đơn giản hóa quy trình đăng ký, xác thực tài khoản cho người dùng mới.
Tag 1 đến Tag 4 (Giao dịch, Chăm sóc khách hàng, Cập nhật tài khoản, Cập nhật chung)
Các cấp độ này yêu cầu tin nhắn chỉ được gửi đến những khách hàng đã có tương tác với OA, chẳng hạn như đã mua hàng, sử dụng dịch vụ hoặc đăng ký tài khoản. Đặc biệt, nội dung tin nhắn cần được cá nhân hóa, định danh rõ ràng người nhận thông qua tên, mã khách hàng, mã đơn hàng,… để đảm bảo tính riêng tư và tránh gây nhầm lẫn.
>>> Xem thêm: Tin ZNS Bị Từ Chối? Nguyên Nhân Và Cách Khắc Phục Hiệu Quả
Tag 5 (Hậu mãi)
Cấp độ này hiện đang được Zalo kiểm soát chặt chẽ và chỉ áp dụng cho một số đối tác/khách hàng nhất định. Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng Tag 5 để gửi tin nhắn khuyến mãi cần chủ động liên hệ với đội ngũ hỗ trợ của Zalo Cloud để được hướng dẫn và xét duyệt.
3. Cơ chế đánh giá chất lượng và quyền lợi gửi ZNS
Chất lượng gửi tin nhắn ZNS của OA được đánh giá dựa trên tỷ lệ báo xấu từ người dùng và chia thành 3 mức độ:
- Tốt: OA có tỷ lệ báo xấu thấp, nhỏ hơn hoặc bằng mức tiêu chuẩn mà Zalo quy định. OA đạt mức “Tốt” sẽ được Zalo xem xét tăng quyền lợi, ví dụ như nâng cấp độ ZNS, tăng hạn mức gửi tin, hoặc mở khóa các tính năng mới.
- Trung bình: OA có tỷ lệ báo xấu cao hơn mức tiêu chuẩn, nhưng vẫn nằm trong giới hạn cho phép. Zalo sẽ giữ nguyên quyền lợi hiện tại của OA và khuyến khích cải thiện chất lượng tin nhắn.
- Kém: OA có tỷ lệ báo xấu vượt quá mức giới hạn cho phép. OA ở mức “Kém” sẽ bị giảm quyền lợi, hạn chế số lượng tin nhắn được gửi. Thậm chí, những mẫu tin nhắn ZNS có tỷ lệ báo xấu cao có thể bị Zalo vô hiệu hóa.
4. Hướng dẫn xem báo cáo chất lượng gửi ZNS trên tài khoản ZCA
Để kiểm tra chất lượng gửi ZNS, doanh nghiệp có thể thực hiện các bước đơn giản sau:
- Truy cập vào tài khoản Zalo Cloud Account (ZCA): Đây là nền tảng quản lý các dịch vụ Zalo dành cho doanh nghiệp, bao gồm cả ZNS.
- Chọn mục “Chất lượng gửi ZNS”: Tại đây, doanh nghiệp sẽ thấy được báo cáo tổng quan về chất lượng gửi tin nhắn ZNS của các OA đã liên kết với tài khoản ZCA.
- Xem báo cáo chi tiết: Zalo cung cấp báo cáo chi tiết về chất lượng gửi tin của từng OA, bao gồm các thông số quan trọng như tỷ lệ mở tin nhắn, tỷ lệ nhấp vào liên kết, và quan trọng nhất là tỷ lệ báo xấu.
>>> Xem thêm: Ứng Dụng ZNS Trong Ngành Bán Lẻ: Tăng Tương Tác, Giảm Chi Phí Tiếp Thị
Báo cáo này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch ZNS, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp để cải thiện chất lượng gửi tin, chẳng hạn như: Tối ưu hóa nội dung, điều chỉnh tần suất gửi tin, chọn thời điểm gửi tin phù hợp…
5. Một số lưu ý khi sử dụng ZNS
Để đảm bảo hiệu quả của ZNS và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau khi soạn thảo và gửi ZNS:
- Chính tả và ngôn ngữ: Tin nhắn cần được viết bằng tiếng Việt có dấu, đúng chính tả, ngữ pháp, không mắc lỗi đánh máy.
- Tránh nội dung quảng cáo: Doanh nghiệp nên tập trung vào việc cung cấp thông tin hữu ích, cập nhật liên quan đến giao dịch, tài khoản hoặc dịch vụ mà người dùng đang sử dụng.
- Cá nhân hóa và định danh: Mỗi tin nhắn cần được cá nhân hóa và định danh chính xác người nhận bằng tên, mã khách hàng, mã đơn hàng,… để tránh nhầm lẫn và tạo sự thân thiện.
- Không chứa liên kết và số điện thoại: Zalo khuyến cáo không nên chèn thêm đường link hoặc số điện thoại vào nội dung tin nhắn ZNS, trừ trường hợp đặc biệt cần thiết và đã được Zalo phê duyệt.
- Logo của OA: Cần được thiết kế theo đúng kích thước chuẩn và hỗ trợ hiển thị tốt ở cả chế độ sáng và tối trên Zalo.
>>> Xem thêm: Phân Biệt ZNS Và UID: Ứng Dụng Thực Tế Và Hiệu Quả Vượt Trội Trong CSKH
Hy vọng sau khi đã nắm được các thông tin cần thiết và các cấp độ ZNS, doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa lợi ích của thông báo này để nâng cao hiệu quả CSKH, đồng thời xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín của mình trên Zalo.
ZOA – Dịch Vụ Xây Dựng Zalo Official Account Chuẩn 5 Sao
- Website: https://zoa.vn/
- Hotline: 0901 888 484
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
