Hãy cùng điểm qua những chính sách gửi tin mới của Zalo trong năm 2024 để có thể cập nhật những thông tin mới nhất, tận dụng tối đa hiệu quả của mạng xã hội phổ biến nhất nước ta trong năm mới nhé.
>>> Xem thêm: Cập Nhật Tính Năng Mới Của Zalo Từ Tháng 11/2024
1. Phân loại tin nhắn rõ ràng hơn
Zalo OA vẫn giữ ba nhóm tin nhắn chính, mỗi nhóm được thiết kế với mục tiêu cụ thể, đảm bảo đáp ứng nhu cầu giao tiếp khác nhau của doanh nghiệp và người dùng. Đảm bảo doanh nghiệp không bị nhầm lẫn giữa quảng cáo và chăm sóc khách hàng, đồng thời tuân thủ chính sách nội dung của Zalo.
1.1 Tin nhắn Tư vấn
Mục đích: Đây vẫn là loại tin dành cho các phản hồi trực tiếp, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Giải đáp các thắc mắc hoặc xử lý khiếu nại, giúp doanh nghiệp duy trì kết nối chặt chẽ với khách hàng.
Cơ chế sử dụng: Tin nhắn chỉ áp dụng với người dùng đã tương tác hoặc cho phép tương tác với OA trong vòng 7 ngày gần nhất. Zalo hỗ trợ một số lượng tin nhắn miễn phí trong 48 giờ kể từ lần tương tác đầu tiên, giúp doanh nghiệp có thời gian trao đổi thoải mái mà không lo chi phí phát sinh.
Ví dụ thực tế: Một khách hàng nhắn tin hỏi về chính sách bảo hành sản phẩm, doanh nghiệp có thể phản hồi trực tiếp thông qua loại tin nhắn này mà không cần chờ khách hàng nhấn “Quan tâm” OA.
1.2 Tin nhắn Giao dịch
Mục đích: Dùng để thông báo những thông tin quan trọng như trạng thái đơn hàng, lịch hẹn, hóa đơn hoặc thông báo hoàn thành giao dịch. Giúp khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời, tăng mức độ tin cậy với dịch vụ.
Cơ chế sử dụng: Tin nhắn này áp dụng cho cả người dùng chưa quan tâm OA, nhưng đã có giao dịch hoặc mối liên hệ rõ ràng với doanh nghiệp.
Ví dụ thực tế: Sau khi khách hàng đặt hàng qua Zalo Shop, tin nhắn Giao dịch có thể thông báo rằng đơn hàng đã được giao thành công.
1.3 Tin nhắn Truyền thông
Mục đích: Quảng bá sản phẩm, dịch vụ, hoặc gửi các thông điệp xây dựng thương hiệu. Duy trì sự hiện diện của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng và thúc đẩy các chương trình ưu đãi.
Cơ chế sử dụng: Chỉ gửi đến khách hàng đã nhấn “Quan tâm” OA. Số lượng tin nhắn được gửi trong tháng phụ thuộc vào gói dịch vụ mà doanh nghiệp đăng ký, giúp tối ưu hóa khả năng tiếp cận và tương tác.
Ví dụ thực tế: Doanh nghiệp gửi tin nhắn thông báo chương trình khuyến mãi lớn vào dịp Tết đến toàn bộ khách hàng đã quan tâm OA.
>>> Xem thêm: Phân Loại Cấp Độ ZNS – Điều Kiện Và Lưu Ý Doanh Nghiệp Phải Biết
2. Điều chỉnh hạn mức tin nhắn truyền thông cho gói Premium
Một trong những thay đổi nổi bật trong chính sách gửi tin mới của Zalo năm 2024 là việc điều chỉnh hạn mức tin nhắn Truyền thông cho gói Premium. Đây là bước tiến nhằm cân bằng giữa nhu cầu tương tác của doanh nghiệp và trải nghiệm người dùng trên nền tảng.
Nội dung điều chỉnh
Kể từ ngày 01/02/2024, Zalo áp dụng hạn mức mới cho loại tin nhắn Truyền thông dành cho khách hàng đăng ký gói Premium: Mỗi người dùng đã quan tâm OA sẽ nhận được tối đa 4 tin nhắn Truyền thông mỗi tháng. Quy định này áp dụng riêng cho gói Premium, mang lại lợi thế đặc biệt về khả năng tương tác và truyền tải thông điệp của doanh nghiệp.
Mục đích của điều chỉnh
Nâng cao khả năng tương tác: Với tối đa 4 tin nhắn mỗi tháng, doanh nghiệp có thêm cơ hội truyền tải các thông điệp quảng bá, chương trình khuyến mãi hoặc sự kiện đặc biệt đến khách hàng. Điều này giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và khả năng thúc đẩy doanh số bán hàng.
Đảm bảo chất lượng nội dung: Quy định này khuyến khích doanh nghiệp tập trung vào việc tối ưu hóa từng tin nhắn, tránh lạm dụng và gửi nội dung kém chất lượng. Qua đó, người nhận cảm thấy tin nhắn hữu ích hơn thay vì bị làm phiền.
Tác động đối với doanh nghiệp
Việc điều chỉnh hạn mức tin nhắn Truyền thông đặt ra yêu cầu mới cho doanh nghiệp:
Lựa chọn nội dung truyền tải cẩn thận: Do số lượng tin nhắn bị giới hạn, doanh nghiệp cần ưu tiên các nội dung có giá trị nhất đối với khách hàng, chẳng hạn như chương trình ưu đãi lớn, thông tin sản phẩm mới, hoặc các sự kiện quan trọng. Tránh nội dung spam hoặc không phù hợp làm giảm hiệu quả tương tác.
Lập kế hoạch gửi tin nhắn hợp lý: Cần xác định thời điểm gửi tin nhắn tối ưu, chẳng hạn như vào các dịp lễ hoặc thời điểm khách hàng có nhu cầu mua sắm cao. Phân bổ nội dung để duy trì sự quan tâm của khách hàng trong suốt tháng.
Đo lường và đánh giá hiệu quả: Sử dụng công cụ phân tích hiệu quả gửi tin trong Zalo OA để đo lường tỷ lệ mở, phản hồi và chuyển đổi từ các tin nhắn Truyền thông. Dựa trên kết quả đo lường để điều chỉnh chiến lược gửi tin nhắn trong những tháng tiếp theo.
>>> Xem thêm: Cách Tạo Và Sử Dụng ZNS Template API Để CSKH Tốt Hơn Trên Zalo
Lợi ích của khách hàng gói Premium
Tăng cơ hội tiếp cận: Khả năng gửi tối đa 4 tin nhắn giúp doanh nghiệp duy trì sự hiện diện thường xuyên trong tâm trí khách hàng mà không làm họ cảm thấy bị làm phiền.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Tin nhắn được chọn lọc kỹ lưỡng không chỉ mang lại giá trị thực sự mà còn xây dựng lòng tin, thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Ví dụ minh họa
- Tháng 1: Gửi tin nhắn thông báo chương trình ưu đãi Tết.
- Tháng 2: Gửi tin nhắn chúc mừng năm mới, kèm mã giảm giá cho khách hàng thân thiết.
- Tháng 3: Gửi thông tin về sản phẩm/dịch vụ mới ra mắt.
- Tháng 4: Gửi lời nhắc về sự kiện offline hoặc hội thảo do doanh nghiệp tổ chức.
3. Chính sách gửi tin mới của Zalo về ZNS
Zalo Notification Service (ZNS) vẫn luôn là một dịch vụ quan trọng trong hệ sinh thái Zalo Official Account. Năm 2024, Zalo đã đưa ra những thay đổi chính sách quan trọng nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng nội dung gửi qua ZNS, đặc biệt là ZNS Tag 3 (Hậu mãi).
Thay đổi chính sách gửi tin mới của Zalo về ZNS áp dụng từ ngày 01/11/2024
Tăng cường kiểm soát nội dung ZNS
Zalo đặt ra các tiêu chuẩn nghiêm ngặt hơn về nội dung tin nhắn ZNS, yêu cầu:
Đảm bảo nội dung rõ ràng và minh bạch: Mỗi tin nhắn phải phục vụ đúng mục đích đã đăng ký, không sử dụng cho các mục đích khác như quảng cáo, gây phiền nhiễu hoặc nội dung không liên quan.
Chỉ sử dụng ZNS cho các mục đích cụ thể: Tin nhắn ZNS được phép sử dụng trong ba trường hợp chính:
- Thông báo giao dịch: Xác nhận đơn hàng, trạng thái giao dịch, hoặc lịch hẹn.
- Chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ hoặc giải đáp các vấn đề liên quan đến giao dịch.
- Hậu mãi: Cảm ơn, nhắc nhở sử dụng dịch vụ hoặc cung cấp ưu đãi cho khách hàng.
Hạn mức mới cho ZNS Tag 3 (Hậu mãi)
- Tỷ lệ giới hạn: Zalo quy định doanh nghiệp chỉ được sử dụng tối đa 25% tổng số tin nhắn ZNS cho nội dung chăm sóc hậu mãi (ZNS Tag 3).
- Mục đích: Đảm bảo rằng nội dung hậu mãi không bị lạm dụng và vẫn tập trung vào các thông tin thực sự cần thiết, mang lại giá trị cho khách hàng.
Ý nghĩa của chính sách mới
- Ngăn chặn tình trạng lạm dụng: Trước đây, một số doanh nghiệp sử dụng ZNS để gửi tin nhắn quảng cáo trá hình, làm giảm chất lượng trải nghiệm của người dùng.
- Tăng cường hiệu quả tương tác: Việc giới hạn nội dung hậu mãi khuyến khích doanh nghiệp tập trung vào các tin nhắn giao dịch và chăm sóc khách hàng, vốn là những loại tin nhắn có giá trị cao trong hành trình mua sắm.
- Doanh nghiệp cần phân bổ nội dung hợp lý: Với hạn mức 25%, các tin nhắn hậu mãi phải được chọn lọc kỹ càng để đạt hiệu quả tối ưu.
- Đòi hỏi tuân thủ nghiêm ngặt: Mọi nội dung không đúng mục đích hoặc vượt quá hạn mức có thể bị từ chối hoặc dẫn đến khóa quyền gửi tin ZNS.
Ví dụ minh họa
Ví dụ về nội dung hợp lệ cho ZNS Tag 3 (Hậu mãi):
Tin nhắn cảm ơn sau giao dịch: “Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Hãy kiểm tra email để nhận hóa đơn chi tiết. Chúng tôi mong sớm được phục vụ bạn lần sau!”
Nhắc nhở sử dụng dịch vụ: “Đừng quên lịch bảo dưỡng định kỳ cho thiết bị của bạn vào ngày 15/02. Đặt lịch ngay tại đây để được ưu tiên!”
Cung cấp ưu đãi sau giao dịch: “Chào bạn! Nhân dịp bạn vừa hoàn tất giao dịch, chúng tôi gửi đến bạn mã ưu đãi 10% cho lần mua hàng tiếp theo. Sử dụng trước ngày 30/03!”
Ví dụ về nội dung không hợp lệ:
Quảng cáo sản phẩm mới: “Sản phẩm mới của chúng tôi đã ra mắt! Nhấn vào đây để khám phá ngay!”
Thông tin không liên quan đến giao dịch: “Tham gia hội thảo trực tuyến của chúng tôi vào cuối tháng này để nhận quà tặng đặc biệt!”
>>> Xem thêm: Zalo ZNS Template: Bí Quyết Để Thông Điệp Của Bạn Không Bị Bỏ Qua
Hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện
Phân bổ hợp lý nội dung ZNS: Doanh nghiệp cần lên kế hoạch chi tiết để sử dụng hiệu quả 25% tin nhắn ZNS Tag 3. Ưu tiên các nội dung liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng như cảm ơn, nhắc nhở hoặc ưu đãi sau giao dịch.
Theo dõi hiệu quả gửi tin: Sử dụng các công cụ đo lường và báo cáo hiệu quả trong Zalo OA để kiểm tra tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ mở tin nhắn và mức độ hài lòng của khách hàng.
Đảm bảo tuân thủ chính sách: Doanh nghiệp cần đọc kỹ quy định về ZNS để tránh gửi tin không đúng mục đích hoặc vượt hạn mức, dẫn đến mất quyền gửi tin hoặc giảm hiệu quả chiến dịch.
4. Tăng cường đánh giá nội dung tin nhắn
Năm 2024, Zalo đưa ra những thay đổi quan trọng trong chính sách kiểm soát nội dung tin nhắn nhằm đảm bảo chất lượng và trải nghiệm người dùng tốt nhất. Chính sách này áp dụng trên tất cả các loại tin nhắn, đặc biệt là Tin nhắn Tư vấn và Giao dịch, với các tiêu chí kiểm tra chặt chẽ hơn.
Nội dung chính sách
1. Kiểm tra nội dung không liên quan
Zalo sẽ kiểm soát nghiêm ngặt các tin nhắn có nội dung không liên quan đến mục đích giao tiếp đã đăng ký của doanh nghiệp. Nhằm ngăn chặn các tin nhắn gây khó chịu hoặc làm phiền người dùng, ví dụ như tin nhắn quảng cáo gửi trong loại tin nhắn Tư vấn hoặc Giao dịch.
Ví dụ vi phạm:
- Gửi tin nhắn chào mời sản phẩm mới khi khách hàng chỉ yêu cầu thông tin bảo hành.
- Dùng tin nhắn Giao dịch để gửi thông báo chương trình khuyến mãi không liên quan.
2. Kiểm soát việc vi phạm chính sách gửi tin mới của Zalo
Zalo đặc biệt nghiêm cấm việc sử dụng sai mục đích các loại tin nhắn Tư vấn và Giao dịch, vốn được thiết kế để phục vụ nhu cầu giao tiếp cụ thể. Đảm bảo nội dung phù hợp với từng loại tin nhắn, tránh tình trạng lạm dụng hệ thống gửi tin để quảng cáo trá hình hoặc spam người dùng.
Ví dụ vi phạm:
- Sử dụng tin nhắn Tư vấn để gửi thông tin giảm giá hoặc ưu đãi.
- Gửi tin nhắn Giao dịch kèm các liên kết không liên quan đến trạng thái đơn hàng hoặc lịch hẹn.
Cách thức kiểm tra và thực thi
Tự động kiểm tra nội dung
Zalo tích hợp công nghệ kiểm tra nội dung bằng các thuật toán AI thông minh, giúp nhận diện nhanh các tin nhắn vi phạm tiêu chuẩn. Các nội dung bị nghi ngờ sẽ được đánh dấu và gửi đến đội ngũ kiểm duyệt để xem xét chi tiết.
Xem xét thủ công từ đội ngũ Zalo
Những tin nhắn có khả năng vi phạm cao sẽ được đội ngũ chuyên gia kiểm tra thủ công để đảm bảo tính minh bạch và chính xác. Đối với các trường hợp lặp lại vi phạm, Zalo sẽ áp dụng các hình thức xử lý nghiêm khắc.
Hình thức xử phạt khi vi phạm
- Cảnh báo lần đầu: Yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh nội dung không phù hợp.
- Giới hạn tính năng gửi tin: Tạm thời hạn chế hoặc ngừng quyền gửi tin nhắn của tài khoản OA vi phạm nhiều lần.
- Khóa tài khoản: Áp dụng trong trường hợp vi phạm nghiêm trọng hoặc không tuân thủ sau nhiều lần cảnh báo.
Tác động đối với doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần làm gì để tuân thủ?
- Tối ưu hóa nội dung tin nhắn: Đảm bảo tin nhắn luôn đúng với loại hình và mục đích sử dụng đã đăng ký.
- Đào tạo đội ngũ: Đội ngũ vận hành OA cần hiểu rõ và tuân thủ chính sách gửi tin của Zalo.
- Kiểm tra trước khi gửi: Trước khi gửi tin nhắn, doanh nghiệp cần tự rà soát nội dung để tránh các lỗi vi phạm không đáng có.
Lợi ích từ việc tuân thủ chính sách
- Duy trì uy tín: Tin nhắn phù hợp giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và gắn bó hơn với doanh nghiệp.
- Tăng hiệu quả tương tác: Nội dung chính xác, liên quan đến nhu cầu của khách hàng sẽ tăng tỷ lệ phản hồi và chuyển đổi.
- Tránh các rủi ro xử phạt: Tuân thủ chính sách giúp doanh nghiệp tránh mất quyền gửi tin nhắn hoặc bị khóa tài khoản OA.
>>> Xem thêm: Tin Zalo UID Là Gì? Doanh Nghiệp Đã Biết Cách Tận Dụng Triệt Để Chưa?
Ví dụ minh họa
Nội dung phù hợp:
Tin nhắn Tư vấn: “Chào anh/chị, đây là thông tin chi tiết về chính sách bảo hành của sản phẩm [tên sản phẩm]. Nếu cần hỗ trợ thêm, anh/chị vui lòng nhắn lại nhé!”
Tin nhắn Giao dịch: “Cảm ơn anh/chị đã đặt hàng. Đơn hàng của anh/chị đang được giao và dự kiến đến vào ngày [ngày dự kiến].”
Nội dung không phù hợp:
Tin nhắn Tư vấn vi phạm: “Cảm ơn anh/chị đã liên hệ. Chúng tôi đang có chương trình giảm giá 10% cho sản phẩm mới. Nhấn vào đây để xem chi tiết!”
Tin nhắn Giao dịch vi phạm: “Đơn hàng của anh/chị đã hoàn thành. Đừng bỏ lỡ ưu đãi đặc biệt trong tháng này, chỉ cần nhấn vào đây!”
5. Quy định mới về miễn phí tin nhắn Tư vấn
Zalo tiếp tục áp dụng chính sách miễn phí tin nhắn Tư vấn, mang đến cho doanh nghiệp cơ hội phản hồi và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Tuy nhiên, chính sách này được quy định cụ thể hơn nhằm đảm bảo việc sử dụng đúng mục đích và hợp lý.
Nội dung chính sách
1. Thời gian miễn phí
Zalo cho phép doanh nghiệp gửi miễn phí tin nhắn Tư vấn trong 48 giờ kể từ thời điểm khách hàng tương tác gần nhất với OA.
Khách hàng tương tác bao gồm: Gửi tin nhắn trực tiếp đến OA. Nhấn vào nút hành động (CTA) trên Zalo OA. Thực hiện các thao tác khác như truy cập trang web thông qua liên kết được chia sẻ trên OA.
2. Phạm vi áp dụng
Tin nhắn Tư vấn chỉ được gửi tới người dùng đã tương tác trước đó với OA và vẫn duy trì trạng thái cho phép nhận tin nhắn. Các tin nhắn này phải liên quan trực tiếp đến nội dung mà khách hàng quan tâm hoặc cần hỗ trợ.
3. Quản lý sau 48 giờ
Sau thời gian miễn phí 48 giờ, doanh nghiệp vẫn có thể tiếp tục gửi tin nhắn Tư vấn nhưng sẽ chịu sự quản lý và quy định cụ thể của Zalo OA: Tin nhắn phải được gửi đúng mục đích hỗ trợ khách hàng, không được sử dụng cho các mục đích khác như quảng cáo. Doanh nghiệp cần thanh toán phí gửi tin nhắn theo quy định của Zalo nếu vượt quá hạn mức miễn phí.
Mục đích của chính sách
Chính sách miễn phí này giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng một cách kịp thời, thúc đẩy sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong giai đoạn đầu của tương tác. Quy định rõ ràng về thời gian miễn phí và quản lý sau 48 giờ khuyến khích doanh nghiệp tập trung vào việc cung cấp thông tin hữu ích thay vì lạm dụng hệ thống gửi tin.
Những điểm cần lưu ý
Nội dung tin nhắn Tư vấn phải phù hợp: Nội dung phải liên quan trực tiếp đến nhu cầu hoặc câu hỏi của khách hàng. Không được lồng ghép thông tin quảng cáo, chương trình khuyến mãi hoặc các nội dung không liên quan.
Kiểm tra trạng thái tương tác của khách hàng: Chỉ gửi tin nhắn đến những khách hàng đã tương tác và đồng ý nhận tin từ OA. Nếu khách hàng ngừng tương tác hoặc hủy quan tâm OA, doanh nghiệp không được gửi tin nhắn Tư vấn.
Tuân thủ quy định về tin nhắn Tư vấn sau 48 giờ: Doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống của Zalo để theo dõi thời gian tương tác của khách hàng, đảm bảo tuân thủ đúng thời gian miễn phí. Sau thời gian miễn phí, chỉ gửi tin nhắn khi cần thiết và phải thanh toán phí theo quy định.
Ví dụ minh họa
Trường hợp sử dụng hợp lệ
Trong 48 giờ miễn phí: Một khách hàng nhắn tin hỏi về tình trạng đơn hàng. Doanh nghiệp trả lời như sau:
“Chào anh/chị, đơn hàng của anh/chị đã được xác nhận và đang được giao. Dự kiến hàng sẽ đến vào ngày 15/02. Xin cảm ơn đã mua sắm cùng chúng tôi!”
Sau 48 giờ: Nếu khách hàng tiếp tục cần hỗ trợ, doanh nghiệp gửi tin nhắn với nội dung như sau:
“Chào anh/chị, chúng tôi nhận được yêu cầu hỗ trợ từ anh/chị về đơn hàng. Vui lòng liên hệ hotline để được trợ giúp ngay lập tức.”
Trường hợp vi phạm chính sách
Gửi tin nhắn quảng bá sản phẩm mới hoặc chương trình ưu đãi trong 48 giờ miễn phí, ví dụ:
“Chào anh/chị, chúng tôi đang có chương trình giảm giá 20% cho tất cả sản phẩm. Nhấn vào đây để xem ngay!”
Đây là hành vi không đúng mục đích và sẽ bị Zalo kiểm soát chặt chẽ.
Những thay đổi về chính sách gửi tin mới của Zalo không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn khuyến khích doanh nghiệp xây dựng chiến lược giao tiếp hiệu quả hơn.
ZOA – Dịch Vụ Xây Dựng Zalo Official Account Chuẩn 5 Sao
- Website: https://zoa.vn/
- Hotline: 0901 888 484
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
